Política de reembolso

Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos — El Lobo Veterinaria

En El Lobo Veterinaria buscamos que cada pedido sea recibido correctamente y en las condiciones ofrecidas.

La presente política establece las condiciones aplicables a cancelaciones, cambios, devoluciones, productos dañados, pedidos incorrectos y reembolsos realizados a través de nuestra tienda en línea.

Esta política deberá interpretarse conjuntamente con nuestros Términos y Condiciones de Servicio y nuestra Política de Envíos, sin limitar los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

1. Cancelación antes del envío

Si desea cancelar un pedido, deberá comunicarse con nosotros lo antes posible.

Cuando el pedido todavía no haya sido entregado a la empresa de paquetería, podremos realizar la cancelación y gestionar el reembolso correspondiente.

La solicitud podrá realizarse mediante:

Correo electrónico: elloboveterinariaweb@gmail.com
Chat en vivo: disponible en nuestro sitio web.

Para agilizar la atención deberá proporcionar:

Número de pedido.
Nombre utilizado en la compra.
Producto o productos involucrados.
Motivo de la solicitud.

Si el pedido ya fue entregado a la empresa transportista, no podremos detener necesariamente el paquete. En ese caso, la solicitud será atendida conforme a las disposiciones de esta política y a los derechos que correspondan al consumidor.

2. Derecho de revocación en compras en línea

Cuando resulte aplicable conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, el consumidor podrá revocar su consentimiento dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la firma del contrato, lo último que ocurra.

La solicitud deberá comunicarse mediante un medio que permita dejar constancia de la misma.

Cuando la devolución se realice únicamente por ejercicio de este derecho y no exista un defecto, error de El Lobo Veterinaria o incumplimiento atribuible a nosotros, los costos de flete y seguro de la devolución correrán a cargo del consumidor, conforme a la legislación aplicable.

El producto deberá conservarse y devolverse en condiciones que permitan identificarlo correctamente y evaluar su estado.

Cuando por la naturaleza del producto existan disposiciones sanitarias, condiciones especiales de conservación u otras restricciones legalmente aplicables, el caso será revisado conforme a dichas disposiciones.

3. Producto dañado, incorrecto, incompleto o en mal estado

Si al recibir su pedido identifica alguno de los siguientes problemas:

Producto diferente al adquirido.
Cantidad incorrecta.
Producto faltante.
Daño ocasionado durante el transporte.
Producto en condiciones diferentes a las ofrecidas.
Alteración evidente del empaque.
Producto con defecto atribuible al fabricante o proveedor.

Deberá comunicarse con El Lobo Veterinaria para iniciar una revisión.

Para facilitar la investigación, recomendamos realizar el reporte preferentemente dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega.

Este plazo tiene como finalidad permitirnos documentar oportunamente la incidencia y, cuando corresponda, presentar una reclamación ante la empresa transportista. No elimina los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

4. Evidencia para revisar una incidencia

Dependiendo del problema reportado, podremos solicitar:

Número de pedido.
Fotografías del paquete recibido.
Fotografías o video del estado exterior de la caja.
Fotografía de la guía o etiqueta de envío.
Fotografías claras del producto.
Fotografía del empaque.
Número de lote.
Fecha de caducidad, cuando corresponda.
Fotografías de sellos o envolturas.
Descripción breve del problema.

Solicitamos conservar el producto, caja, guía, empaques y demás elementos relacionados con el pedido mientras se realiza la revisión.

Esta evidencia nos permite determinar si corresponde una reposición, cambio, devolución, reembolso o reclamación ante la empresa transportista.

5. Paquetes dañados durante el transporte

Si el paquete presenta señales visibles de:

Apertura.
Golpes severos.
Perforaciones.
Humedad.
Manipulación.
Alteración.
Daño considerable.

Recomendamos tomar fotografías o video antes de abrirlo.

Cuando sea posible, solicite a la empresa transportista que registre la incidencia.

Si las condiciones del paquete permiten sospechar razonablemente que existe daño grave, faltante o manipulación de su contenido, podrá rechazar la entrega e informarnos inmediatamente.

Los procedimientos adicionales relacionados con paquetería se encuentran establecidos en nuestra Política de Envíos.

6. Productos con condiciones especiales

Debido a su naturaleza, determinados productos requieren una revisión especial antes de autorizar una devolución.

Entre ellos pueden encontrarse:

Vacunas.
Productos refrigerados.
Medicamentos.
Suplementos.
Alimentos.
Productos de higiene.
Productos que requieran condiciones específicas de almacenamiento.
Productos con sellos de seguridad.
Productos cuya integridad sanitaria pueda verse comprometida después de su entrega.

Estos productos serán evaluados individualmente considerando:

Estado del producto.
Integridad del empaque.
Sellos.
Condiciones de almacenamiento.
Motivo de la devolución.
Legislación sanitaria o de protección al consumidor aplicable.

El hecho de que un producto pertenezca a una de estas categorías no elimina los derechos que legalmente correspondan al consumidor cuando exista un defecto, producto incorrecto, incumplimiento, daño u otra causa legalmente procedente.

7. Productos abiertos, usados o manipulados

Fuera de los supuestos en los que legalmente proceda una garantía, devolución o reclamación, podremos rechazar devoluciones voluntarias de productos que:

Hayan sido utilizados.
Presenten daños derivados de mal uso.
Hayan sido manipulados indebidamente.
No correspondan al producto originalmente enviado.
Tengan sellos de seguridad removidos sin que exista una causa atribuible al producto.
Presenten alteraciones posteriores a su entrega.

Cada caso será evaluado individualmente.

Esta disposición no será utilizada para negar una reclamación legítima relacionada con un producto defectuoso, incorrecto, dañado durante el transporte o en condiciones diferentes a las ofrecidas.

8. Error del cliente al seleccionar un producto

Cuando el cliente haya recibido correctamente el producto que seleccionó y posteriormente solicite cambiarlo por motivos como:

Presentación equivocada.
Tamaño.
Modelo.
Variante.
Cantidad.
Elección incorrecta por parte del comprador.

La posibilidad de cambio dependerá de:

Tipo de producto.
Estado del empaque.
Condiciones sanitarias.
Disponibilidad.
Posibilidad de reincorporarlo al inventario de forma segura.

Cuando proceda un cambio por una causa atribuible exclusivamente al cliente, los costos de devolución y del nuevo envío podrán correr a cargo del comprador.

Esto no aplica cuando El Lobo Veterinaria haya enviado un producto distinto al adquirido.

9. Producto equivocado enviado por El Lobo Veterinaria

Si El Lobo Veterinaria envía un producto distinto al solicitado, el cliente deberá comunicarse con nosotros.

Una vez validada la situación, ofreceremos la solución correspondiente, que podrá consistir en:

Reposición por el producto correcto.
Cambio.
Reembolso.

Cuando el error sea atribuible a El Lobo Veterinaria, el cliente no deberá asumir injustificadamente los costos necesarios para corregir dicho error.

10. Productos defectuosos o con garantía

Cuando un producto presente un defecto o incumpla con las características bajo las cuales fue ofrecido, el caso será atendido conforme a:

La legislación aplicable.
Las condiciones de garantía del fabricante cuando correspondan.
La naturaleza del producto.
La evidencia disponible.

Dependiendo del caso podrá corresponder:

Reposición.
Cambio.
Reparación, cuando resulte aplicable.
Reembolso.
Otra solución legalmente procedente.

La existencia de una garantía del fabricante no elimina las obligaciones que correspondan a El Lobo Veterinaria como proveedor.

11. Pedidos incompletos o productos faltantes

Si considera que su pedido contiene menos productos de los adquiridos, deberá comunicarse con nosotros proporcionando el número de pedido y la evidencia disponible.

Revisaremos:

Productos incluidos en la orden.
Cantidades.
Información de preparación.
Peso del paquete cuando esté disponible.
Fotografías o registros existentes.
Información proporcionada por la paquetería.

Una vez concluida la revisión se determinará la solución correspondiente.

12. Procedimiento para una devolución autorizada

Cuando se autorice una devolución, El Lobo Veterinaria proporcionará al cliente las indicaciones necesarias para realizarla.

El cliente no deberá enviar productos a una dirección sin haber recibido previamente las instrucciones correspondientes.

Cuando sea posible, el producto deberá devolverse acompañado de:

Empaque correspondiente.
Accesorios.
Manuales.
Elementos incluidos originalmente.
Información necesaria para identificar el pedido.

Una devolución enviada sin información suficiente para identificarla podría retrasar su procesamiento.

13. Costos de devolución

La responsabilidad por los costos de devolución dependerá del motivo.

Cuando exista un error atribuible a El Lobo Veterinaria

Cuando proceda legalmente y la devolución se origine por un producto incorrecto, defecto, daño o incumplimiento atribuible a El Lobo Veterinaria, los costos correspondientes serán atendidos conforme a la legislación aplicable.

Cuando el cliente ejerza su derecho de revocación

En los casos previstos por la legislación para la revocación de una compra, los costos de flete y seguro de devolución correrán a cargo del consumidor, conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Cuando se trate de un cambio solicitado voluntariamente por el cliente

Si no existe error, defecto o incumplimiento por parte de El Lobo Veterinaria, podrán corresponder al cliente los gastos relacionados con devolución y nuevo envío.

14. Aprobación del reembolso

Una vez recibido y revisado el caso, informaremos al cliente si la solicitud fue aprobada y cuál será la solución correspondiente.

Cuando proceda un reembolso, procuraremos procesarlo dentro de un plazo aproximado de 2 a 4 días hábiles después de que la procedencia del mismo haya sido confirmada.

Este plazo corresponde al procesamiento por parte de El Lobo Veterinaria.

15. Tiempo para recibir el dinero

Una vez procesado el reembolso, el tiempo necesario para que el importe aparezca reflejado dependerá de:

Banco emisor.
Institución financiera.
Shopify Payments.
Mercado Pago u otro procesador utilizado.
Método de pago original.

El Lobo Veterinaria no controla los tiempos internos de las instituciones financieras una vez que el reembolso ha sido correctamente procesado.

Siempre que sea técnicamente posible, el reembolso será realizado al mismo método de pago utilizado originalmente.

16. Reembolsos parciales

Cuando únicamente una parte del pedido resulte afectada, podrá procesarse un reembolso correspondiente exclusivamente a:

Producto involucrado.
Cantidad afectada.
Diferencia procedente.

Cuando la incidencia afecte la totalidad de la compra, se analizará el reembolso total correspondiente.

17. Gastos de envío

La devolución del costo original de envío dependerá de las circunstancias que dieron origen al reembolso.

Cuando exista un error o incumplimiento atribuible a El Lobo Veterinaria, el costo correspondiente será evaluado conforme a la legislación aplicable.

Cuando la devolución se origine únicamente por una decisión del comprador y no exista incumplimiento por parte de El Lobo Veterinaria, los gastos relacionados con transporte podrán no ser reembolsables cuando legalmente proceda.

18. Pedidos no recibidos o extraviados

Los pedidos que:

Presenten retrasos.
Sean reportados como extraviados.
Aparezcan como entregados pero no sean localizados.
Sean devueltos a origen.
Presenten incidencias de cobertura.

Serán atendidos conforme a nuestra Política de Envíos.

No será necesario esperar 30 días para reportar un retraso o solicitar que investiguemos una incidencia.

19. Reembolsos y contracargos

Si existe una aclaración bancaria, disputa o contracargo activo sobre una operación, El Lobo Veterinaria revisará el estado del caso antes de procesar cualquier devolución adicional relacionada con el mismo cargo.

Esto tiene como finalidad evitar que una misma operación sea reembolsada dos veces.

El cliente podrá comunicarse con nosotros para aclarar el estado del pedido, pago o reembolso.

Esta disposición no limita el derecho del consumidor a utilizar los mecanismos de reclamación que legalmente le correspondan.

20. Operaciones fraudulentas o pagos no autorizados

Cuando una compra sea reportada como no autorizada o se encuentre bajo investigación por el procesador de pagos, banco o red de tarjetas, podremos proporcionar la información y evidencia legítimamente disponible relacionada con la operación, conforme a nuestros Términos y Condiciones y Política de Privacidad.

Esto podrá incluir información relacionada con:

Pedido.
Pago.
Dirección proporcionada.
Seguimiento.
Comprobante de entrega.
Comunicaciones.
Datos de validación disponibles a través del procesador de pagos.

La resolución final de un contracargo puede depender del banco emisor y de las reglas de la red de tarjetas correspondiente.

21. Abuso o fraude en solicitudes de devolución

El Lobo Veterinaria podrá revisar con mayor detalle solicitudes cuando existan indicios razonables de:

Información deliberadamente falsa.
Evidencia manipulada.
Sustitución de productos.
Uso abusivo de procesos de reembolso.
Solicitudes duplicadas.
Operaciones fraudulentas.

Esto no implica que una reclamación será rechazada automáticamente.

Cada solicitud será evaluada con base en la evidencia disponible y la legislación aplicable.

22. Contacto

Para solicitar una cancelación, devolución, cambio, aclaración o reembolso puede comunicarse con:

El Lobo Veterinaria

Sitio web: elloboveterinaria.com
Correo electrónico: elloboveterinariaweb@gmail.com
Chat en vivo: disponible en nuestro sitio web.

Para agilizar la atención recomendamos proporcionar siempre:

Número de pedido.
Nombre del comprador.
Descripción de la situación.
Evidencia correspondiente cuando sea necesaria.